3月25日晚間，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”，股票代碼：601628.SH，2628.HK）發(fā)布2025年年度報告。
2025年，面對更趨復(fù)雜多變的內(nèi)外部形勢，中國人壽深入踐行長期主義，遵循“三堅持”“三提升”“三突破”核心思路，持續(xù)加強資產(chǎn)負(fù)債管理，深化全渠道經(jīng)營協(xié)同，加速推進(jìn)重點領(lǐng)域改革，多項核心指標(biāo)創(chuàng)歷史新高，始終保持規(guī)模價值雙領(lǐng)先地位，交出了一份速度與質(zhì)量并舉、結(jié)構(gòu)與效益雙優(yōu)、發(fā)展與安全協(xié)同的亮麗答卷，實現(xiàn)“十四五”順利收官。2025年，該公司實現(xiàn)歸屬于母公司股東的凈利潤為1540.78億元，在高基數(shù)基礎(chǔ)上強勁增長44.1%，內(nèi)含價值為1.47萬億元，穩(wěn)居行業(yè)首位。
業(yè)務(wù)發(fā)展再攀高峰。2025年，中國人壽總保費首次突破7000億元，達(dá)7298.87億元，同比增長8.7%，較“十四五”首年提升超千億元。首年期交保費達(dá)1162.05億元，穩(wěn)居行業(yè)榜首；長期競爭優(yōu)勢穩(wěn)固，十年期及以上首年期交保費達(dá)521.97億元，占首年期交保費比重為44.92%，其中，個險渠道十年期及以上首年期交保費占個險渠道首年期交保費比重超58%。持續(xù)推進(jìn)營銷體制改革，渠道轉(zhuǎn)型釋放活力，截至2025年12月31日，該公司總銷售人力63.8萬人，規(guī)模保持行業(yè)首位，銷售隊伍職業(yè)化、專業(yè)化、年輕化水平不斷提升。
業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)多元均衡。全面構(gòu)筑強大戰(zhàn)略縱深，統(tǒng)籌推進(jìn)全渠道協(xié)同發(fā)展，持續(xù)深化產(chǎn)品供給和業(yè)務(wù)發(fā)展形態(tài)多元、期限多元、成本多元，2025年，該公司人壽保險、年金保險、健康保險新單保費比重分別為31.75%、32.11%、31.23%，實現(xiàn)均衡發(fā)展，公司市場競爭優(yōu)勢更加突出、發(fā)展韌性更強。積極應(yīng)對市場利率環(huán)境變化，有力落實一攬子政策，新業(yè)務(wù)負(fù)債剛性成本連續(xù)三年穩(wěn)步下降。大力推動業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型，浮動收益型業(yè)務(wù)實現(xiàn)強勁增長，在首年期交保費中的占比近50%，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型順利推進(jìn)。
經(jīng)營質(zhì)效穩(wěn)步提升。突出價值和效益導(dǎo)向，2025年一年新業(yè)務(wù)價值實現(xiàn)快速增長，同比提升35.7%，達(dá)457.52億元，繼續(xù)領(lǐng)跑行業(yè)。強化降本增效，加強精細(xì)化管理，費用投入產(chǎn)出效率顯著提升。動態(tài)優(yōu)化大類資產(chǎn)配置，投資收益大幅提高，實現(xiàn)近年最好投資業(yè)績，總投資收益達(dá)3876.94億元，較上年提升794.43億元，同比提升25.8%，總投資收益率達(dá)6.09%，較上年同期上升59個基點。
綜合實力持續(xù)增強。截至2025年12月31日，中國人壽總資產(chǎn)、投資資產(chǎn)分別為7.59萬億元和7.42萬億元，在“十四五”期間均連續(xù)跨越三個萬億大關(guān)；歸屬于母公司股東的股東權(quán)益達(dá)5952.05億元，同比增長16.8%；綜合償付能力充足率達(dá)174.01%，核心償付能力充足率達(dá)128.77%，持續(xù)保持充足水平；該公司擁有長險有效保單件數(shù)達(dá)3.27億份?？偸兄?、壽險和健康險準(zhǔn)備金規(guī)模位居全球壽險公司首位。
中國人壽將資產(chǎn)負(fù)債管理理念貫穿經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)，資產(chǎn)負(fù)債聯(lián)動不斷深化。
此外，中國人壽全渠道經(jīng)營協(xié)同發(fā)力，形成多極驅(qū)動發(fā)展格局，核心競爭優(yōu)勢更加突出。個險渠道牢牢守住發(fā)展基本盤，繼續(xù)發(fā)揮價值創(chuàng)造主力軍作用；銀保渠道有效發(fā)揮戰(zhàn)略發(fā)展作用，規(guī)模價值強勁增長；團(tuán)險渠道強化提質(zhì)增效，經(jīng)營效益有效提升；政策性健康險業(yè)務(wù)規(guī)模、城市定制型商業(yè)醫(yī)療險參與承保數(shù)量創(chuàng)歷史新高；互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)實現(xiàn)快速增長。
過去一年，該公司榮獲第十五屆中國證券“金紫荊獎”卓越上市公司等獎項；位列標(biāo)準(zhǔn)普爾“全球壽險公司50強”第一；在保險公司風(fēng)險綜合評級中，連續(xù)30個季度保持A類評級，其中最近8個季度連續(xù)保持AAA最高評級；明晟（MSCI)ESG評級躍升至AA級，可持續(xù)管理水平躋身全球領(lǐng)先行列。同時，該公司重視與投資者共享高質(zhì)量發(fā)展成果，董事會建議派發(fā)2025年末期現(xiàn)金股息每10股6.18元（含稅），連同已派發(fā)的2025年中期現(xiàn)金股息，全年累計派息每10股8.56元（含稅），分紅總額達(dá)241.95億元，同比提升31.7%。
穩(wěn)固核心主渠道作用
個險渠道各項指標(biāo)持續(xù)向好
深入踐行高質(zhì)量發(fā)展，個險渠道始終堅持價值引領(lǐng)，整體發(fā)展穩(wěn)中有進(jìn)，各項指標(biāo)持續(xù)向好。同時，渠道加快轉(zhuǎn)型升級步伐，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)更加多元。
2025年，中國人壽個險渠道總保費為5517.90億元，同比增長4.3%；其中，續(xù)期保費為4422.85億元，同比增長7.9%。首年期交保費為891.71億元，十年期及以上首年期交保費為521.48億元，占個險渠道首年期交保費的比重進(jìn)一步提升至58.48%，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)持續(xù)改善，可持續(xù)發(fā)展能力進(jìn)一步增強。大力推動浮動收益型產(chǎn)品發(fā)展，2025年分紅險業(yè)務(wù)實現(xiàn)快速增長，占個險渠道首年期交保費的比重躍升至近60%，成為新單保費的重要支撐。主銷產(chǎn)品逐步強化中長年期銷售導(dǎo)向，繳費和保險期限更加多元。個險渠道首年期交保費險種和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)更加多元均衡。個險渠道一年新業(yè)務(wù)價值達(dá)392.99億元，同比提升25.5%。
該公司個險渠道堅持高質(zhì)量發(fā)展導(dǎo)向，穩(wěn)步推進(jìn)營銷體制改革，深耕隊伍常態(tài)運作，穩(wěn)固隊伍管理陣型，強化優(yōu)增優(yōu)育，優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，不斷提升隊伍硬實力，持續(xù)深化隊伍職業(yè)化、專業(yè)化、年輕化轉(zhuǎn)型。截至2025年12月31日，個險銷售人力為58.7萬人，隊伍規(guī)模穩(wěn)居行業(yè)首位，其中，營銷隊伍規(guī)模為37.1萬人，收展隊伍規(guī)模為21.6萬人；隊伍質(zhì)態(tài)不斷改善，優(yōu)增人力同比增長40.0%，新生力量不斷壯大。
有效發(fā)揮戰(zhàn)略發(fā)展作用
銀保新業(yè)務(wù)價值大幅提升
銀保渠道主動滿足客戶養(yǎng)老傳承和財富管理需求，同時推動渠道控本增效，實現(xiàn)保費規(guī)模、新業(yè)務(wù)價值大幅提升。堅持渠道全面布局，網(wǎng)點經(jīng)營擴面提質(zhì)。聚焦專業(yè)化建設(shè)，推動隊伍質(zhì)升量穩(wěn)。豐富銀保產(chǎn)品體系，滿足客戶多元化需求，浮動收益型產(chǎn)品銷量顯著增加。
2025年，中國人壽銀保渠道各項核心指標(biāo)全面提升，總保費達(dá)1108.74億元，突破千億元大關(guān)，同比增長45.5%；新單保費達(dá)585.06億元，同比增長95.7%，其中分紅險新單保費占比同比提升約15個百分點；首年期交保費達(dá)264.78億元，同比增長41.0%；續(xù)期保費達(dá)523.68億元，同比增長13.1%，占渠道總保費的比重為47.23%。合作銀行數(shù)量超百家，新單出單網(wǎng)點達(dá)7.7萬個，同比增長25.9%，其中星級網(wǎng)點數(shù)量同比增長49.1%。銀保渠道客戶經(jīng)理達(dá)2.0萬人，人均產(chǎn)能同比增長53.7%。
深耕多元渠道客戶保障
積極拓寬多元保險保障覆蓋
聚焦效益經(jīng)營，團(tuán)險渠道在推進(jìn)各項業(yè)務(wù)穩(wěn)步發(fā)展的同時，強化專業(yè)化建設(shè)和精細(xì)化管控，實現(xiàn)提質(zhì)增效。2025年，中國人壽團(tuán)險渠道總保費為262.30億元；其中，短期險保費為237.00億元。團(tuán)險渠道短期險綜合成本率顯著下降，效益大幅改善。同時，積極踐行落實金融“五篇大文章”要求，為20余萬家小微企業(yè)提供風(fēng)險保額超12萬億元。截至2025年12月31日，團(tuán)險渠道銷售隊伍規(guī)模為3.1萬人，人均產(chǎn)能同比增長6.9%，持續(xù)穩(wěn)步提升。
積極開展各類政策性健康保險業(yè)務(wù)，參與多層次醫(yī)療保障體系建設(shè)。2025年，中國人壽其他渠道總保費達(dá)409.93億元，同比增長6.2%。截至2025年12月31日，參與承辦200多個大病保險項目、70多個長期護(hù)理保險項目和140多個城市商業(yè)醫(yī)療險項目。
持續(xù)推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)發(fā)展。2025年，中國人壽互聯(lián)網(wǎng)保險業(yè)務(wù)總保費達(dá)1147.89億元，同比增長38.9%。該公司持續(xù)豐富產(chǎn)品、強化服務(wù)、優(yōu)化體驗，提升線上客戶經(jīng)營能力。
投資專業(yè)能力持續(xù)提升
組合收益穩(wěn)定性不斷增強
篤行服務(wù)實體經(jīng)濟主力軍使命，將保險資金精準(zhǔn)投向?qū)嶓w經(jīng)濟重點領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)，加力支持新質(zhì)生產(chǎn)力發(fā)展和高水平科技自立自強。
2025年，債券市場利率低位小幅波動，超長端期限利差走擴；股票市場整體表現(xiàn)強勁，結(jié)構(gòu)分化明顯。
堅持資產(chǎn)負(fù)債聯(lián)動管理和長期投資、價值投資、穩(wěn)健投資理念，中國人壽持續(xù)提升投資專業(yè)能力，動態(tài)優(yōu)化大類資產(chǎn)配置，不斷增強投資組合收益穩(wěn)定性，提升長期回報潛力。固定收益方面，靈活調(diào)整配置節(jié)奏和品種策略，持續(xù)穩(wěn)固配置底倉。權(quán)益投資方面，大力推進(jìn)中長期資金入市，把握市場機會堅決加大權(quán)益投資力度，積極布局新質(zhì)生產(chǎn)力相關(guān)領(lǐng)域，穩(wěn)步開展高股息股票配置，公開市場權(quán)益投資規(guī)模超1.2萬億元，較年初增加超4500億元。另類投資方面，聚焦優(yōu)質(zhì)主體和核心資產(chǎn)，創(chuàng)新投資模式，加強前瞻布局。該公司資產(chǎn)配置保持穩(wěn)健，資產(chǎn)質(zhì)量整體優(yōu)良。
截至2025年12月31日，中國人壽投資資產(chǎn)達(dá)74237.05億元，較2024年底增長12.3%，債券、定期存款、債權(quán)型金融產(chǎn)品等品種配置比例基本保持穩(wěn)定，股票和基金（不包含貨幣市場基金）配置比例由2024年底的12.18%上升至16.89%,主要原因是公司把握市場機會堅決加大權(quán)益投資力度，權(quán)益投資規(guī)模顯著提升。
2025年，中國人壽實現(xiàn)總投資收益3876.94億元，較2024年同期增加794.43億元；總投資收益率為6.09%，較2024年同期上升59個基點。
敏捷感知市場產(chǎn)品需求
“多元”供給內(nèi)涵不斷拓展
著力推進(jìn)新發(fā)展形勢下的產(chǎn)品創(chuàng)新多元供給，敏捷感知市場產(chǎn)品需求演進(jìn)趨勢，優(yōu)化產(chǎn)品供給結(jié)構(gòu)，持續(xù)完善產(chǎn)品服務(wù)供給體系建設(shè)。2025年，中國人壽推出產(chǎn)品170余款，以高質(zhì)量產(chǎn)品供給滿足經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾日益增長的保險保障需求。
深入貫徹國家戰(zhàn)略部署，提高民生保障水平。中國人壽積極落實新“國十條”，著力做好金融“五篇大文章”，服務(wù)國計民生發(fā)展。商業(yè)養(yǎng)老保險方面，對于老年群體的養(yǎng)老保障與未老群體的備老保障需求，加大符合商業(yè)保險年金產(chǎn)品特點的養(yǎng)老年金保險、其他年金保險、兩全保險等產(chǎn)品供給力度，不斷豐富個人養(yǎng)老金制度產(chǎn)品，為廣大人民群眾提供覆蓋全生命周期的養(yǎng)老保障；健康保險方面，擴大健康保險覆蓋面，深耕細(xì)分人群，推進(jìn)健康保障與健康服務(wù)融合發(fā)展，研發(fā)個人長期失能收入損失產(chǎn)品、護(hù)理服務(wù)給付型產(chǎn)品、母嬰疾病保險產(chǎn)品、中老年人骨折意外醫(yī)療產(chǎn)品、老年人群專屬特定疾病醫(yī)療產(chǎn)品等多款公司首推健康保險產(chǎn)品，同時，持續(xù)拓展保障責(zé)任與服務(wù)范圍，將更多新藥品、新藥械納入健康保障責(zé)任；普惠保險方面，通過服務(wù)鄉(xiāng)村人口、新市民新業(yè)態(tài)從業(yè)人員、小微企業(yè)人員、老年人、學(xué)生兒童等普惠重點人群，以及服務(wù)“一帶一路”、區(qū)域發(fā)展等普惠重點領(lǐng)域，夯實普惠為民的根基，推出鄉(xiāng)村振興、家政人員、銀齡安康、“一帶一路”系列等普惠專項保險產(chǎn)品，滿足差異化、個性化民生保障需求。
強化多元產(chǎn)品供給，資產(chǎn)負(fù)債管理有效協(xié)同。中國人壽堅持產(chǎn)品多元供給的整體方向，不斷拓展“多元”供給內(nèi)涵，強化資產(chǎn)負(fù)債聯(lián)動管理。隨著不同群體、不同地域的保險保障需求呈現(xiàn)多樣化、細(xì)分化的趨勢，該公司產(chǎn)品供給嵌入財富管理、養(yǎng)老儲備、子女教育、醫(yī)療保障等各類需求場景，實現(xiàn)保障需求的精準(zhǔn)覆蓋，有效提升產(chǎn)品保障功能的可及性及適配性。堅持資產(chǎn)負(fù)債聯(lián)動管理，落實預(yù)定利率與市場利率掛鉤及動態(tài)調(diào)整機制，持續(xù)豐富分紅型等浮動收益型產(chǎn)品，推進(jìn)產(chǎn)品迭代升級與結(jié)構(gòu)優(yōu)化，不斷完善形態(tài)多元、期限多元、成本多元的產(chǎn)品體系，更好地滿足客戶多元化、差異化保險保障需求。
2025年，中國人壽商業(yè)保險年金業(yè)務(wù)發(fā)展穩(wěn)居行業(yè)領(lǐng)先地位，其中個人養(yǎng)老金業(yè)務(wù)發(fā)展位列行業(yè)前茅，為守護(hù)銀齡幸福貢獻(xiàn)國壽之力。健康險保費實現(xiàn)1202.21億元，有效增長0.9%。高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)鄉(xiāng)村振興，涉農(nóng)人身保險承保2.42億人次，提供風(fēng)險保障30萬億元。
深化綜合金融生態(tài)圈
構(gòu)建特色康養(yǎng)服務(wù)生態(tài)圈
秉持“以客戶為中心”的理念，中國人壽大力推進(jìn)“保險+服務(wù)”生態(tài)建設(shè)，賦能主業(yè)發(fā)展。
充分發(fā)揮中國人壽集團(tuán)保險、投資、銀行三大業(yè)務(wù)板塊協(xié)同發(fā)展的優(yōu)勢，圍繞“一個國壽、一生守護(hù)”經(jīng)營理念，持續(xù)豐富綜合金融產(chǎn)品服務(wù)體系，開展保險協(xié)同、保銀協(xié)同、保投協(xié)同等業(yè)務(wù)，為客戶提供保險保障、財富管理、健康養(yǎng)老等全方位、全生命周期的優(yōu)質(zhì)金融保險服務(wù)。
2025年，該公司協(xié)同銷售中國人壽財產(chǎn)險公司業(yè)務(wù)保費255.34億元，保單件數(shù)同比增長12.3%，構(gòu)建“壽險+財險”產(chǎn)品組合保障模式，借助豐富的產(chǎn)品優(yōu)勢擴展多元化營銷場景；搭建“鑫續(xù)寶”“安鑫付”等保銀協(xié)同服務(wù)場景，聯(lián)合廣發(fā)銀行開展“小小金融家”“廣發(fā)開放日”“綜金體驗日”等客戶經(jīng)營活動；協(xié)同銷售中國人壽養(yǎng)老保險公司業(yè)務(wù)規(guī)模穩(wěn)步發(fā)展；不斷深化與中國人壽資產(chǎn)管理公司、國壽投資公司的業(yè)務(wù)合作，立足保險和投資優(yōu)勢推動保投協(xié)同縱深發(fā)展。
推進(jìn)大健康大養(yǎng)老生態(tài)建設(shè)。2025年，中國人壽穩(wěn)步推進(jìn)康養(yǎng)服務(wù)體系建設(shè)，圍繞機構(gòu)養(yǎng)老、居家養(yǎng)老、健康服務(wù)三條產(chǎn)品線，豐富多元康養(yǎng)服務(wù)供給，全力構(gòu)建國壽特色康養(yǎng)服務(wù)生態(tài)圈。
在“保險+養(yǎng)老”方面，該公司秉持“讓老人安心、讓子女放心”的養(yǎng)老生態(tài)建設(shè)理念，發(fā)揮保險資金長期、穩(wěn)健優(yōu)勢，積極推進(jìn)CCRC養(yǎng)老社區(qū)、城心養(yǎng)老公寓、康養(yǎng)旅居三大養(yǎng)老產(chǎn)品線布局落地，截至2025年底，已累計在北京、天津、青島、蘇州、深圳、成都等16個城市布局20個機構(gòu)養(yǎng)老項目，推出國壽“隨心居”首批4款旅居養(yǎng)老產(chǎn)品。積極探索居家養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)，滿足客戶多元養(yǎng)老需求，賦能保險主業(yè)發(fā)展。在“保險+健康”方面，整合內(nèi)外部資源，持續(xù)豐富健康服務(wù)供給，圍繞客戶就醫(yī)問診、康復(fù)護(hù)理等需求，推出對應(yīng)健康管理服務(wù)，為客戶提供多樣化權(quán)益。持續(xù)優(yōu)化健康服務(wù)流程管理和關(guān)鍵環(huán)節(jié)管控，提升康養(yǎng)服務(wù)數(shù)智化水平，截至2025年底，該公司康養(yǎng)平臺累計注冊量較2024年底增長8.8%。
構(gòu)建數(shù)智化閉環(huán)賦能體系
數(shù)智雙擎為高質(zhì)量發(fā)展注入動能
堅守科技服務(wù)保險主業(yè)核心導(dǎo)向，中國人壽構(gòu)建貫穿經(jīng)營管理全鏈路的數(shù)智化閉環(huán)賦能體系，深耕數(shù)據(jù)治理，充分釋放數(shù)據(jù)要素潛能，持續(xù)提升自有算力規(guī)模，從知識庫、智能體、AI機器人等多維度落地大模型應(yīng)用能力，以數(shù)智雙擎為高質(zhì)量發(fā)展持續(xù)注入澎湃動能。主動對接國家“人工智能+”行動部署，全方位建設(shè)AI能力體系，覆蓋公司經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)；搭建“億級數(shù)據(jù)-萬千特征-百維標(biāo)簽”的數(shù)據(jù)空間，成功入選國家數(shù)據(jù)局2025年可信數(shù)據(jù)空間創(chuàng)新發(fā)展試點單位；連續(xù)兩年在“數(shù)據(jù)要素×”大賽獲得保險行業(yè)優(yōu)異成績，積極參與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，持續(xù)為行業(yè)科技創(chuàng)新輸出國壽智慧，以科技硬實力彰顯行業(yè)影響力。
優(yōu)化服務(wù)能力。以客戶為中心的數(shù)智化服務(wù)生態(tài)煥新升級，智能推薦更精準(zhǔn)、語音交互更流暢。智能理賠持續(xù)迭代，數(shù)智化服務(wù)賠案占比超75%，理賠時效保持行業(yè)領(lǐng)先；2025年一站式理賠直付超530萬件，主動理賠服務(wù)智能識別并提示客戶申請理賠68萬人次；數(shù)據(jù)直連支持快賠服務(wù)免資料，實現(xiàn)賠款秒級到賬。
驅(qū)動提質(zhì)增效。打造AI賦能研發(fā)新范式，AI輔助編程代碼占比達(dá)30%。大模型賦能代理人專業(yè)化、個性化展業(yè)，提升客戶觸達(dá)效率，客戶年拜訪量同比增長超15%。依托智能技術(shù)重塑團(tuán)險、銀保業(yè)務(wù)承保流程，推動規(guī)模、質(zhì)量協(xié)同提升。大力推進(jìn)AI輔助人工作業(yè)，2025年數(shù)字核保員作業(yè)率超24%，保全服務(wù)智能審核率99%，無人工理賠服務(wù)場景持續(xù)拓展，部分地區(qū)全流程無人工處理率超60%。
強化風(fēng)險防控。通過AI反欺詐、AI反洗錢、AI反銷售誤導(dǎo)、AI消保開展全域風(fēng)險監(jiān)控，精準(zhǔn)識別并實時阻斷風(fēng)險。部署數(shù)字審計師，多場景智能化應(yīng)用提升審計監(jiān)督能力。強化客戶數(shù)據(jù)保護(hù)，構(gòu)筑數(shù)據(jù)流通可信屏障，成功取得ISO27701隱私信息管理體系認(rèn)證，數(shù)據(jù)安全達(dá)到國際高標(biāo)準(zhǔn)。
“國壽好服務(wù)”更可感可及
“大消?！备窬种M更安心
堅持以人民為中心價值導(dǎo)向，提升全觸點服務(wù)能力，創(chuàng)新服務(wù)模式，切實保護(hù)消費者合法權(quán)益。2025年全年，中國人壽提供服務(wù)超30億人次，傾力打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的“國壽好服務(wù)”品牌，消保監(jiān)管評價連續(xù)保持行業(yè)前列，為公司高質(zhì)量發(fā)展提供堅實續(xù)航力。
觸點服務(wù)增便捷?！熬€上+線下”融合互補的數(shù)字化服務(wù)矩陣不斷擴展，中國人壽壽險APP煥新升級，持續(xù)優(yōu)化“線上一鍵直達(dá)”的服務(wù)體驗，累計用戶1.7億；“云上柜面”空中客服人員高效響應(yīng)客戶訴求，接通率保持高位。中國人壽壽險APP尊老模式持續(xù)優(yōu)化，“零錄入”智能語音報案更便捷，客服95519專線導(dǎo)航、在線機器人數(shù)智化能力大幅提升，服務(wù)效能顯著提高。近2500家線下柜面遍布全國，讓服務(wù)更可感、更可及。
服務(wù)溫度彰初心。結(jié)合客群特點，打造特色豐富的服務(wù)場景。針對重疾客戶急需資金救治核心需求，暢通“重疾一日賠”綠色通道，服務(wù)客戶23萬人次；全年親子、悅己、健康、VIP客戶等主題服務(wù)活動，客戶參與量5831萬人次；“藝術(shù)回山”青少年美育公益項目足跡遍布20個省份，助力鄉(xiāng)村文化振興；為老年人提供無障礙服務(wù)2778萬人次。作為主要起草單位參與制定《保險機構(gòu)老年客戶服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為服務(wù)規(guī)范貢獻(xiàn)智慧。
消保工作擔(dān)使命。持續(xù)深化“大消?！惫ぷ鞲窬?，扎實做好適當(dāng)性管理、產(chǎn)品分類分級管理、銷售資質(zhì)分級管理，健全消保管理體制機制。全年傾聽“客戶之聲”超2000萬人次，服務(wù)質(zhì)量指數(shù)始終保持行業(yè)前列。構(gòu)建金融教育新生態(tài)，創(chuàng)新推出“長者陪伴課堂”線下活動、主題視頻等場景化、趣味性的宣傳內(nèi)容。2025年集中教育宣傳活動觸達(dá)消費者人次同比提升31.4%。
邁上“十五五”新征程
加快打造中國特色世界一流壽險公司
“十四五”時期，在黨的二十大和二十屆歷次全會精神，以及中央金融工作會議精神指引下，保險業(yè)的經(jīng)濟“減震器”和社會“穩(wěn)定器”功能日益增強?！笆逦濉遍_局之年，我國將實施更加積極有為的宏觀政策，持續(xù)擴大內(nèi)需、優(yōu)化供給，做優(yōu)增量、盤活存量，因地制宜發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力，縱深推進(jìn)全國統(tǒng)一大市場建設(shè)，推動經(jīng)濟實現(xiàn)質(zhì)的有效提升和量的合理增長，為行業(yè)發(fā)展筑牢堅實經(jīng)濟根基。
與此同時，“防風(fēng)險、強監(jiān)管、促高質(zhì)量發(fā)展”成為行業(yè)發(fā)展主線，監(jiān)管層面圍繞金融“五篇大文章”、高質(zhì)量發(fā)展、資產(chǎn)負(fù)債管理與規(guī)范經(jīng)營等方面持續(xù)完善政策體系，個人營銷體制改革、“報行合一”深化落地，產(chǎn)品預(yù)定利率動態(tài)調(diào)整有序推進(jìn)，進(jìn)一步引導(dǎo)行業(yè)深化變革，長期健康可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)不斷夯實。
中國人壽表示，2026年將堅持高質(zhì)量發(fā)展主題，堅持穩(wěn)中求進(jìn)工作總基調(diào)，錨定“三堅持”“三提升”“三突破”核心思路，圍繞數(shù)智化轉(zhuǎn)型、經(jīng)營管理模式升級、全渠道協(xié)同發(fā)展、客戶經(jīng)營、投資能力建設(shè)等重點領(lǐng)域推動全面深化改革，努力實現(xiàn)縱深突破，推動公司服務(wù)國家大局再上新臺階，頭雁地位進(jìn)一步鞏固，規(guī)模價值穩(wěn)健增長，業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化，培育一批新動能新增長極，扎實筑牢安全發(fā)展屏障，加快打造成為“治理現(xiàn)代、功能突出、發(fā)展卓越、管理先進(jìn)、創(chuàng)新驅(qū)動、安全穩(wěn)健”的中國特色世界一流壽險公司，努力在中國式現(xiàn)代化建設(shè)中再創(chuàng)佳績。
◆編輯：吳玉珍◆二審：鄭沛鋒◆三審：趙偉
